タッチポイントとは？3つの目的や種類・効果的な設計方法を解説！
タッチポイントとは？3つの目的や種類・効果的な設計方法を解説！
タッチポイントは企業と顧客の接点を表す言葉であり、広告や接客、店頭の商品など顧客と企業が接する機会全般を指します。近年では消費行動が多様化しているため、タッチポイントを通して顧客のニーズを把握し、自社ブランドのイメージを確立することで商品の購入につなげられるでしょう。
当記事では、タッチポイントの目的と種類、自社のサービス・商品に合ったタッチポイントの設計方法を紹介します。効果的なマーケティング手法が知りたい人は、ぜひ参考にしてください。
目次
1. タッチポイントとは？主な目的3つ
タッチポイントとは、企業と顧客の接点を表すマーケティング用語です。「顧客接点」「コンタクトポイント」とも呼ばれます。広告・接客・店頭の商品など、顧客が企業に接する機会はすべてタッチポイントです。BtoBマーケティングの場合、クライアントへの営業などもタッチポイントの1つに数えられます。
近年は、インターネットやモバイル端末の普及によって顧客の消費行動が多様化し、Web関連のタッチポイントが増加しています。消費行動の多様化に伴って、マーケティング戦略やタッチポイントのあり方を大幅に見直す必要性が高まってきました。
ここでは、タッチポイントの主な目的を3つ解説します。
1-1. 顧客のニーズを把握する
広告や営業・接客の現場、購買の前後の問い合わせなど、あらゆるタッチポイントが顧客の反応を拾い上げられるマーケティングのヒントになっています。
タッチポイントを強化すると、顧客の悩みや行動からニーズを正確に把握できます。顧客ニーズに対する的確なサービスを提供し、顧客対応の質向上につなげられるでしょう。
1-2. 自社の商品・サービスをPRする
質のよい商品やサービスを提供していても、顧客に認知されなければ売上にはつながりません。自社のサービス・商品をPRして認知度を上げ、購買を促すのもタッチポイントの役割です。広告の効果を上げるには、タッチポイントの種類を増やすのがポイントです。
1-3. 自社ブランドのイメージを確立する
ブランドイメージは、顧客の購買行動を引き起こす動機になります。タッチポイントからブランドイメージを発信すれば、使ったことのないサービス・商品のイメージを想起させられます。サービス・商品の利用経験がなくとも、ブランドイメージを通じてサービス・商品の安心感や信頼感を伝えられれば、新規顧客やリピーターの開拓にもつながるでしょう。
2. タッチポイントの種類｜オンラインとオフライン
タッチポイントの種類は、大きく分けてオンラインとオフラインの2種類があります。昨今のマーケティング戦略では、オンラインとオフラインのタッチポイントの活用を考えるのが大切です。タッチポイントは購入前・購入時・購入後などの時系列によって異なるため、どのようなタッチポイントが適切かを戦略的に考案しましょう。
タッチポイントにおけるオンラインとオフラインの特徴は以下の通りです。
オンラインのタッチポイントでは、実物に触れることなく企業のサービス・商品の特徴を把握できるのが特徴です。一方、オフラインではチラシ・包装紙・商品の実物などに加え、目の前にいる人とのやりとりを通じて企業と接点を持てます。
2-1. O2OとOMOとは？
タッチポイントを生かしたマーケティングにはO2OとOMOという手法もあります。いずれもオンライン・オフライン両方のタッチポイントを生かした手法であるものの、オンラインとオフラインの扱い方が異なります。
O2OとOMOの違いは、オンラインとオフラインの線引きの有無です。O2Oはオンライン・オフラインを明確に線引きした上でオフラインでの購買を促し、OMOではオンライン・オフラインの両方を線引きせずに融合させて活用します。
3. 自社サービス・商品に合ったタッチポイントの設計方法
タッチポイントにはさまざまな種類があり、サービス・商品、ターゲット像によっても重点を置くポイントは異なります。効果的なマーケティングを行うには、自社サービス・商品に合ったタッチポイントを設計することが必要です。
ここでは、タッチポイントの設計を4ステップに分け、ステップごとのタッチポイントの設計方法を紹介します。
まとめ
タッチポイントとは企業と顧客の接点を表す用語であり、広告や接客、店頭の商品などを通して顧客と企業が接する機会を指します。タッチポイントは顧客ニーズを把握し、自社の商品・サービスをPRする目的があります。タッチポイントはオンライン・オフラインによって手法が異なるため、自社に合った方法を選びましょう。
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